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衡水移动渠道中心服务组在平凡的岗位上铸就卓越的服务_通信世界网

来源:大发 | 时间:2019-01-14 人气:1114
  •   衡水移动渠道中心服务组在平凡的岗位上铸就卓越的服务_通信世界网。在创造卓越的感召下,伟大寓于平凡之中,在平凡中,衡水移动市场部渠道中心服务组的姐妹们默默地奉献着,她们用最实际的行动诠释着

      12人的团队,女员工占到了99%,其中党员5名,是一支不折不扣的娘子军!她们负责公司的客户满意度提升、营业厅管理与提升、客户投诉管控等工作,这支娘子军在长期的客户服务工作中,全心全意为客户排忧解难,在平凡工作中她们品味着客户服务工作的酸甜苦辣,在工作过程中摸索建立了标准化的规范流程、制度,以良好的职业素养展现了中国移动员工的优质服务形象。

      2016年起服务班组遵循“聚焦重点问题,推动品质服务”指导方针,围绕客户满意度及NPS的提升,深化管理,推进服务工作内外部协同、横纵向协同,强化外部客户服务感知,提升内部体制及机制的支撑能力,抓管理、重执行,保障服务工作落地,持续开展客户投诉治理,坚持不懈紧抓纠风工作,同时围绕客户感知提升,通过业务流程前置、业务分流、营销氛围优化和情景演练等打造标杆营业厅,以达到全面提升客户满意度的目的。

      11月,信访局转来某客户的投诉,质疑实名制补登记的问题并要求高额赔偿。接到投诉后,服务组马上着手调查事情的来龙去脉,最终确定问题出在客户对实名制的误解上,为解除客户误解,安排专人去现场与客户解释,面对客户不友善的态度,服务组的姐妹选择了理解、微笑、倾听,先让客户将不满情绪发泄出来,再用她们的诚意让客户放下成见与她们交流,最终问题得以圆满解决。投诉处理工作是繁杂的,移动渠道中心遇到的客户是形形色色,面对客户的冷言相对,无理取闹,她们也曾气愤过、甚至哭过,哭过之后,她们仍然选择面带微笑、倾听、解释,客户满意的笑容是她们的最高追求。她们在平凡的岗位上日复一日、年复一年,见证着中国移动的服务从优秀走向卓越。

      她们不仅解决售后工作中的服务问题,还担负着衡水所有移动营业厅的检查指导工作。为使营业员服务工作更加标准化、规范化、制度化,她们每天早出晚归,奔走在各营业厅之间。因为这个工作的性质,她们大部分时间都是在车上度过,一天当中没有固定的休息时间,从一个营业网点到另外一个营业网点经常需要很长的时间,最难熬的夏天与冬天,夏天大家都在午休,寒冷的冬天大家都在温暖的家里,而她们在路上奔波,渴了就喝自带的

      “矿泉水”,饿了就近用餐,市、县、乡镇营业厅、空中充值点、专营店都曾留下她们的足迹,就这样周而复始每天都重复着同样的工作,为衡水移动服务提升尽着最大的努力,她们毫无怨言,因为她们明白这是肩负的职责。

      365*24小时全天候值班,每逢节假日,在家人团聚的时刻,她们却要坚守在岗位。七夕鹊桥,通了天上通不了人间,总是分离时刻;八月十五,月圆人不圆,家里的饭桌成了拼不全的月饼,总是缺失着她们这一角;除夕夜,鞭炮声响起时千家万户洒满了欢乐,拨通电话拜年贺岁的时候,正是她们最为紧张忙碌的时刻;大家都说女人多的地方事多,而她们严格遵守公司规章制度,不该做的不做,不该说的不说,公司有需要大家齐努力,记得有次放假值班,班里有同事家里老人住院,孩子没人管又赶上值班,班组内另一位同事了解此事后积极主动和领导建议替她值班,就是这样一个充满凝聚力、战斗力的团队,有“你、我、她”,手与手相连、心与心相连,正是她们这种团结协作、奋勇前行、甘于奉献的精神,使衡水的各项服务工作成绩在全省一直名列前茅,在她们的化解下,升级投诉数量全省最少,成绩的取得见证着她们艰辛与付出……

      “两学一做”精神,积极向党组织靠拢。在工作上,他们认真、努力,积极参加公司的各种活动,取得了骄人的成绩,先后获得“全国三八红旗集体”、“全省创先争优先进班组”、“青年文明号”等多项荣誉。

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